Un cadre de carte postale, un personnel adorable… mais une partition qui mérite encore quelques répétitions
Nous avons passé une dizaine de jours en famille avec notre enfant, et autant le dire d'emblée : nous sommes des voyageurs exigeants, d'autant plus quand il s'agit d'un cinq étoiles. Notre verdict tient en une phrase : un très bel hôtel, dans lequel nous avons passé un agréable séjour, mais qui n'est pas encore tout à fait à la hauteur de ses étoiles.
Ce qui nous a conquis
Commençons par ce qui fait rêver. La plage est superbe, la vue magnifique, et le cadre invite immédiatement à la détente. Mais le vrai trésor de l'hôtel, c'est son personnel : souriant, serviable, toujours prêt à aider, et particulièrement attentionné envers notre enfant, ce qui nous a beaucoup touchés.
Côté table, les buffets sont variés et les plats bons. La literie est très confortable, et l'accès gratuit à la presse en ligne est une attention vraiment appréciable. La salle de jeux est sympathique, même si le nombre de jeux reste limité : quand il y a du monde, il faut s'armer de patience, voire renoncer. Rien de grave, mais quelques jeux supplémentaires feraient des heureux.
Ce qui a coincé
Un transfert mal transmis dès l'arrivée. Lors de la réservation, nous avions ajouté le transfert aéroport proposé par l'hôtel pour toute la famille. À l'arrivée, surprise : la réservation avait bien été faite, mais pour une seule personne, et la voiture prévue était dimensionnée en conséquence. Rien de dramatique, car l'agence a immédiatement réagi en nous affectant un véhicule adapté à une famille et à nos bagages, et nous l'en remercions. Mais ce petit raté donnait, dès les premières minutes, un avant-goût d'un thème qui reviendra au fil du séjour : la transmission de l'information.
Un service inégal. Au restaurant buffet comme au petit-déjeuner, il fallait parfois demander plusieurs fois une simple bouteille d'eau, un thé, un café ou une seconde tasse. Rien de dramatique isolément, mais dans un 5 étoiles, on s'attend à ce que le service anticipe plutôt qu'il ne se fasse attendre.
Une information qui circule mal. Les repas enfants étaient annoncés inclus. Aucun souci aux restaurants(buffet) , mais à la carte (au bord de la piscine, au bar ou en room service), ils nous ont été facturés à plusieurs reprises, jusqu'à ce que nous posions la question et qu'on nous confirme qu'ils étaient bien gratuits. Il faut le souligner : lorsque nous en avons parlé aux managers, ils se sont immédiatement excusés et nous ont offert un repas au buffet. Une réaction élégante, que nous saluons. Même scénario le jour du départ : la réception nous avait gentiment accordé une heure de plus pour libérer la chambre (notre vol était tard le soir), mais nous avons tout de même reçu un appel, courtois, nous rappelant l'heure de départ initiale. Visiblement, l'information ne remonte pas toujours à tous les étages.
Une insonorisation décevante. Chaises tirées sur le carrelage dans les chambres voisines, ménage, passages dans le couloir… on entend beaucoup. Notre chambre supérieure était à l'étage (heureusement), mais communicante, porte verrouillée, avec une famille et des enfants assez bruyants de l'autre côté. Pour notre enfant qui se couche tôt, l'endormissement est vite devenu compliqué. La réception nous a répondu qu'elle demanderait à nos voisins de faire moins de bruit ; nous ignorons si cela a été fait. Pour un 5 étoiles, nous nous attendions plutôt à ce qu'on nous propose une autre chambre, même si l'hôtel était peut-être complet.
Une propreté perfectible. Un jour, notre chambre a tout simplement été oubliée par le ménage. De retour après 14h pour la sieste de notre enfant, nous l'avons trouvée non faite et avons dû appeler pour qu'on vienne en fin de journée, alors qu'elle était libre depuis le matin. Plus globalement, le ménage nous a paru parfois sommaire : les bouches de climatisation et la VMC de la salle de bain sont restées pleines de poussière pendant toute la durée de notre séjour, des marques sur les murs, etc.... Et une fois, nous avons trouvé des cheveux dans un plat commandé en room service. Nous ne l'avons pas signalé sur le moment, mais pour un établissement de ce standing, c'est franchement moyen.
Un crédit hôtel difficile à utiliser. Notre réservation incluait un crédit pour les repas et boissons. Les premières explications étaient contre-intuitives : il fallait d'abord déposer de l'argent sur notre compte chambre pour que le crédit soit ensuite déduit. On nous a répété à deux ou trois reprises que c'était la procédure… avant que, devant notre insistance, le crédit soit tout simplement versé directement sur notre compte. Au check-out, le solde restant nous a été remis sous forme de voucher, échangé contre des boissons au bar avant de partir pour l'aéroport. Tout est bien qui finit bien, mais la solution la plus simple aurait pu être la première proposée et ce dès le début de notre séjour.
Quelques odeurs. Dans certaines allées, une forte odeur d'égouts se faisait ponctuellement sentir. Pas en permanence, sans doute liée à des opérations techniques, mais c'est un détail qui détonne dans un tel cadre.
Côté emplacement sur l’île : l'hôtel est assez éloigné de Victoria, même s'il reste proche de certaines attractions de l'île. Prévoir donc une voiture pour explorer Mahé.
L’eau “maison”. L'hôtel embouteille sa propre eau dans des bouteilles en verre, collectées chaque jour, nettoyées puis remplies à nouveau. Une démarche écologique que nous saluons. Nous avons toutefois parfois perçu une légère odeur ou un petit goût dans l'eau : rien de franchement désagréable, mais suffisamment notable pour être signalé. L'étiquette met en avant un processus d'hygiène rigoureux et minutieux, et nous ne doutons pas des intentions, mais un contrôle régulier du goût en bout de chaîne serait sans doute utile pour que cette belle initiative reste irréprochable.
En résumé
Pour un 5 étoiles, nous en attendions plus. Mais l'hôtel a de vrais atouts : un cadre exceptionnel, une bonne table, une literie confortable et surtout un personnel sincèrement gentil, qui rattrape beaucoup de choses par son sourire et sa bonne volonté. Les points faibles relèvent surtout de l'organisation, de la rigueur et de la communication interne, c'est-à-dire de choses qui se corrigent.
Y retournerions-nous ? Oui, mais en connaissance de cause.
Après dix jours d'observation minutieuse de la constance du service et de la circulation de l'information, nous avons le sentiment d'avoir réalisé un audit qualité complet, et gratuitement en plus. Si l'hôtel cherche quelqu'un pour se pencher sérieusement sur ces sujets, nous sommes disponibles 😉
